Алгоритм возврата телевизора в магазин если не прошло 14 дней

Телевизоры не теряют популярности, остаются востребованными, но, как и любая современная техника, могут ломаться. По данным общедоступной статистики, чаще ломаются телевизоры LG и Samsung (до 5% всей проверенной техники), реже — Panasonic и Pioneer (до 2%). Нередко уже при покупке оказывается, что товар того либо иного производителя имеет дефекты. Тогда поднимается вопрос о его возврате.

Телевизор считается технически сложным бытовым товаром (сообразно ПП № 924 от 10.11.2011, акт. ред. — 27.03.2019). Он включен в специальный Перечень продукции надлежащего качества, которую не обменивают. Поэтому процесс возврата телевизора продавцу имеет специфичные особенности, да и вообще не всегда возможен. Далее разберем, как, при каких обстоятельствах осуществляется возврат телевизора в течение 14 дней.

Позиция Роспотребнадзора в вопросе

Права российских потребителей защищает Закон № 2300-1 от 07.02.1992 (акт. ред. — 11.06.2021). Именно он предусматривает возврат телевизоров ненадлежащего качества (с браком) продавцу. Сдать сломанный телевизор (не по вине потребителя!) можно с учетом норм данного закона, которые устанавливают:

• права покупателей при выявлении недостатков, дефектов в товаре: ст. 18;
• сроки для предъявления притязаний, жалоб продавцу (производителю) по обнаруженным недостаткам: ст. 19;
• исправление недостатков продавцом (производителем, импортером): ст. 20;
• порядок расчета продавца с покупателем при покупке товара с недостатками: ст. 24;
• возврат некачественного товара: ст. 25.

Из перечисленных норм вытекает право покупателя на приобретение безопасной продукции надлежащего качества, которая соответствует всем заявленным характеристикам и не причинит никому вреда. Покупатель имеет право получать всю точную истинную информацию о покупаемом товаре. При нарушении прав он может пожаловаться в Роспотребнадзор и иные уполномоченные структуры.

П. 11 ПП № 2463 от 31.12.2020 запрещает обменивать (возвращать) технически сложную продукцию, к которой относят телевизоры. Это означает, что купив качественный телевизор вернуть либо поменять его на такой же, но иной формы, размера, комплектации и т. п. попросту потому, что он разонравился, а понравился другой товар, нельзя. Продавец может отказать потребителю в возврате телевизора.

Условия возврата (замены) ТВ

Обменять любой товар на идентичный в течение 14 дней, не объясняя причины, разрешает ст. 502 ГК. Но при условии, что этим товаром не пользовались (его не сломали), он сохранил свои качества, свойства, а также, если есть подтверждение того, что его купили у данного продавца.

Так можно ли вернуть свой телевизор в магазин, если он не подошел? Действие ст. 502 ГК не распространяется на технически сложные товары. Поэтому на протяжении 14 дней покупатель не сможет обратиться к продавцу и попросить заменить телевизор на такой же либо иной, в том числе с доплатой, ссылаясь на субъективные обстоятельства, причины. Возможность возврата (вместе с возвратом всех денег) появляется, если:

• в телевизоре обнаружен дефект, пусть даже и несущественный (к примеру, засвет, блеклый цвет изображения);
• особенности модели, характеристики телевизора не устраивают, а продавец при продаже не предоставил исчерпывающую информацию о нем;
• инструкция: отсутствует либо есть, но краткая, непонятная, на иностранном языке.

Отсюда вывод — обменять (сдать) обратно продавцу можно только некачественный (неисправный) телевизор, с производственным дефектом, который возник не по вине покупателя.

Например:

• при несоответствии телевизора общеустановленным требованиям закона (договора купли-продажи);
• дефект определяется визуально либо он скрыт и обнаружен после начала использования телевизора;
• недостаток проявляется постоянно, даже после его устранения специалистом;
• устранение недостатка невозможно либо допустимо, но со значительными затратами (денежными, временными, проч.).

При этом производители не считают наличие 3-5 битых пикселей браком. Если дефект причинил вред человеку, продавец должен забрать обратно товар и компенсировать причиненный им ущерб в 10-дневный срок со дня предъявления претензии покупателем. Возврат допускается, пока действует гарантийный срок. Если же он закончился либо не определяется, то вернуть бракованную технику можно, при условии, что покупатель докажет, что брак был до покупки.

Качественный добротный телевизор не подлежит возврату ни на протяжении 14 дней, ни во время гарантийного срока. Битую технику обратно не берут. Разбитую технику, а также не поддающуюся ремонту, которую нельзя восстановить, можно сдать на утилизацию. Если приобретенный телевизор сломался, можно выдвинуть требование о его ремонте за счет магазина.

В ряде случаев решение вопроса — можно ли вернуть телевизор — зависит от самого магазина, продавца. Многие вводят программы лояльности, предусматривающие более выгодные решения и правила.

Возврат ТВ в магазин

Закон не устанавливает порядок возврата некачественных товаров. Покупатель может лично обратиться к продавцу, высказать ему претензии, потребовать вернуть деньги за товар. На этом этапе многие продавцы, осмотрев телевизор, сразу решают вопрос о его возврате (обмене). В общем случае продавец должен ответить покупателю на претензию за 10 дней, не позже.

С учетом имеющихся законодательных норм процедура возврата некачественного товара (если его не поломали после покупки) проходит так:

1. Покупатель пишет претензию с требованиями (заменить некачественный товар либо забрать его обратно и вернуть деньги) в двух экземплярах и один из них передает продавцу.
2. Телевизор осматривают, а при необходимости (когда продавец не согласен с требованиями покупателя, против возврата товара) проводят экспертизу. Если результаты экспертизы покажут, что дефект возник по вине покупателя, он должен возместить расходы на экспертизу, которые могут составлять 3 тыс. – 30 тыс. р.
3. Покупатель отдает его в магазин, ему возвращают деньги, а сопутствующие расходы при этом покрывает продавец (ст. 503 ГК).

Общеустановленный срок возврата денег составляет 10 дней. При пропуске этого срока продавец обязан выплатить неустойку – 1% от стоимости телевизора за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона № 2300-1).

Для возврата денег покупателю нужно в письменной претензии указать реквизиты счета, на который нужно перечислить деньги. Их возвращают тем же способом, каким оплачена покупка телевизора. То есть, если ТВ оплачен наличными, то и деньги вернут при отсутствии споров наличными в день обращения. Если его оплатили картой, то деньги возвращают на ту же карту.

Возврат телевизор в интернет-магазин

Практически аналогичным образом производится возврат телевизоров и в интернет-магазин. Но поскольку здесь речь идет о дистанционной торговле, через интернет, то процесс продажи, возврата товаров регулируется ст. 26.1 Закона № 2300-1. От телевизора, приобретаемого через интернет-магазин, можно отказаться:

1. До его передачи (в процессе доставки) покупателю в любое время.
2. После получения покупателем – на протяжении недели, а если порядок и сроки возврата качественного товара ему не сообщили в письменном виде, то – в течение 3 мес.

Процесс сдачи «дистанционного» товара обратно в магазин включает:

1. Составление, отправку продавцу письменной претензии (лично, почтой, через сайт). Рекомендуется вместе с ней направлять фото, подтверждающие дефект.
2. Рассмотрение претензии продавцом, принятие решение по ней в общеустановленный срок 30 дней.
3. При положительном решении — согласование с магазином способа обратной отправки (доставки) телевизора. Например, через пункт выдачи, сервисный центр, иное. Возврат денег покупателю.

Гарантия (15 дн.) отсчитывается со дня получения товара. Возврат некачественной продукции допускается на протяжении гарантийного срока.

Образец претензии о возврате ТВ

Претензию составляют в произвольной форме. Специальных требований по ее содержанию, структуре не установлено. При составлении рекомендуется следовать форме стандартных документов (заявлений, обращений), которые пишут граждане в организации, и указывать:

• название, реквизиты продавца, которому адресуется претензия;
• персональные данные, контакты заявителя;
• название документа («претензия», «заявление»);
• сведения о приобретенном товаре (марка, изготовитель, гарантийный срок);
• описание дефекта, объяснение претензии (когда и как куплен телевизор, какой обнаружен дефект, в чем он заключается);
• ссылки на законодательные нормы (ст. 4, 18, 22 закона № 2300-1), подтверждающие право покупателя на получение качественного товара, возможную замену, возврата его при обнаружении недостатков, проч.;
• требования: вернуть деньги за некачественный телевизор в конкретной сумме, сообщить о принятом решении на конкретный адрес и в определенный срок;
• просьбу уведомить заявителя о том, когда, где будет проводиться экспертиза товара (если она потребуется).
• предупреждение о том, что при невыполнении требований, заявитель обратится в суд;
• прилагаемые документы: копия чека (товарного, кассового), гарантийный талон, проч.

Скачать претензию можно по ссылке:

Можно ли сдать телевизор обратно в магазин при утрате чека? Оказывается, можно, так как его потеря не может быть причиной отказа в возврате денег.

Вопрос-ответ:

• Нужна ли коробка от телевизора?

Если ТВ возвращается из-за ненадлежащего качества (при обнаружении недостатков), то покупатель может не предоставлять упаковку. При возврате качественной продукции на протяжении 14 дней (не по гарантии) упаковку следует сохранить. То есть, тогда возвращать его нужно вместе с коробкой.

• Как вернуть кредитный телевизор?

На кредитный ТВ распространяются общие правила возврата товаров, описанные выше (т. е. нормы ст. 18, 22 Закон № 2300-1). Чтобы его вернуть, нужно учесть условия кредитного договора, касающиеся его расторжения и, возможного возврата товара (если таковые имеются).

Нужно: ознакомиться с его условиями, затем, исходя из них, – написать, отдать претензию о возврате и ТВ продавцу. Затем – получить обратно деньги, обратиться в банк с целью изменения либо расторжения договора.

• Если продавец отказывается принимать телевизор обратно

Нужно передать ему письменную претензию с отказом от покупки (договора) и требованием вернуть деньги. В спорной ситуации продавец обязан за свой счет организовать экспертизу на предмет качества возвращаемого товара.

Покупатель может присутствовать на экспертизе и при несогласии – оспорить ее результаты. Если по ее итогам магазин все равно отказывается принимать ТВ, можно обратиться с иском в суд.